Relationship between mobbing and stress in customer service employees at a self-service store / Relación entre el acoso laboral y el estrés en trabajadores de atención al cliente de una tienda de autoservicio
Resumen
Introduction: This study analyzed the correlation between workplace harassment and the stress experienced by customer service workers at the Poza Rica store at Veracruz-México. Objective: Determine the correlation between workplace harassment and customer service workers' perceived stress. Materials and Methods: This was a quantitative, observational, ex post facto, descriptive, and correlational study. The Cisneros Psychological Harassment Scale (Fidalgo & Piñuel, 2004) and the Perceived Stress Scale (Cohen, Kamarack & Mermelstein, 1983) were administered. Spearman's coefficient was used to analyze the correlation between variables. Results: A sample of 20 workers was included. Four statistically significant Spearman correlations (p ≤ 0.05) were identified between bullying behaviors and the level of perceived stress according to Factor 1 of the Perceived Stress Scale (PSS-10). The behaviors with the greatest impact were inequitable job evaluations (r = 0.469), unfair personal criticism (r = 0.481), undue pressure to accomplish tasks (r = 0.494), and unreasonable deadlines (r = 0.532). These practices, primarily carried out by hierarchical superiors, were significantly associated with increased job stress. Additionally, all participants reported experiencing at least one form of job harassment. Conclusions: A significant correlation was found between workplace bullying behaviors and the level of perceived stress in workers.
##plugins.generic.usageStats.downloads##
Citas
Cohen, S. K. (1983). A Global Measure of Perceived Stress. Journal of Health and Social Behavior, 24(4), 385-396.
De Miguel Barrado, V. &. (2016). El acoso laboral como factor determinante en la productividad empresarial: El caso español. Revista perspectivas, (38), 25-44.
Diario Oficial de la Federación. (28 de Octubre de 2018). Norma Oficial Mexicana NOM-035-STPS-2025. Diario Oficial de la Federación. Obtenido de NORMA Oficial Mexicana NOM-035-STPS-2018, Factores de riesgo psicosocial en el trabajo-identificación, análisis y prevención: https://www.dof.gob.mx/nota_detalle.php?codigo=5541828&fecha=23%2F10%2F2018#gsc.tab=0
Fernández, D. y. (2002). Acoso Moral (mobbing): una dimensión del riesgo psicosocial. Obtenido de http./www.ccoo.es/istas.
Fidalgo, Á. &. (2004). La escala Cisneros como herramienta de valoración del mobbing. Psicothema, 16(4), 615-624.
Hernández, G. (14 de junio de 2024). En 2024 crecieron renuncias por acoso y condiciones laborales peligrosas. Obtenido de El Economista: https://www.eleconomista.com.mx/capitalhumano/En-2024-crecieron-renuncias-por-acoso-y-condiciones-laborales-peligrosas-20240613-0126.html
ILO. (10 de junio de 2019). NORMLEX. Obtenido de Recomendación sobre la violencia y el acoso: https://www.ilo.org/dyn/normlex/es/f?p=NORMLEXPUB:12100:0::NO::P12100_ILO_CODE:R206#:~:text=Recomendaci%C3%B3n%20sobre %20la%20eliminaci%C3%B3n%20de,en%20el%20mundo%20del%20trabajo
Karasek, R. (1998). El Modelo Demandas-Control: enfoque social, emocional y fisiológico del riesgo de estrés y desarrollo de comportamientos activos. En OIT, Enciclopedia de Salud y Seguridad en el Trabajo. (págs. 6-15). Ginebra: Organización Internacional del Trabajo.
Leymann, H. (1996). El contenido y Desarrollo del Mobbing en el Trabajo. European Journal of Work and Organizational Psychology, 5(2), 165-184. Obtenido de https://www.kwesthues.com/e-LeymannEJWOP1996.pdf
Leymman, H. (2022). Mobbing y terror psicologico en los lugares de trabajo. En H. Leymman, Textos fundamentales sobre mobbing (págs. 1-14.).
López, R. (27 de febrero de 2023). INEGI: 12 renuncias cada hora por acoso laboral y discriminación. Obtenido de Milenio: https://www.milenio.com/politica/inegi-12-renuncias-hora-acoso-laboral-discriminacion
Organización Internacional del Trabajo. (2023). Experiencias de violencia y acoso en el trabajo: primera encuesta mundial. Obtenido de Ginebra: OIT: https://doi.org/10.54394/TGKC5288
Organización Mundial de la Salud. (28 de septiembre de 2022). La OMS y la OIT piden nuevas medidas para abordar los problemas de salud mental en el trabajo. Obtenido de World Health Organization: https://www.who.int/es/news/item/28-09-2022-who-and-ilo-call-for-new-measures-to-tackle-mental-health-issues-at-work#:~:text=La%20intimidaci%C3%B3n%20y%20la%20violencia,laborales%20de%20todo%20el%20mundo
Piñuel, I. &. (2001). Mobbing . Cómo sobrevivir al acoso psicológico en el trabajo (Vol.67). Maliño, España: Sal Terrae.
Remor, E. (2006). Psychometric properties of a European Spanish version of the Perceived Stress Scale (PSS). The Spanish journal of psychology 9.1, 86-93.
Schober, P. B. (2018). Correlation coefficients: appropiate use and interpretation. Anesthesia & Analgesia, 126(5), 1763-1768.
Siegrist, J. (1996). Adverse health effects of high-effort/low-reward conditions. Journal of Occupational Health Psychology, 1(1), 27-41. doi:doi: 10.1037//1076-8998.1.1.27.
Esta obra está bajo licencia internacional Creative Commons Reconocimiento-NoComercial-CompartirIgual 4.0.
Al proponer un trabajo para su publicación, los autores aceptan las condiciones contenidas en las presentes normas de la revista Red de Investigación en Salud en el Trabajo y conservan los derechos patrimoniales sobre el artículo en cuestión, a fin de que ésta lo edite, publique, reproduzca, difunda, comercialice, traduzca o autorice su traducción a cualquier idioma.
Los artículos aceptados serán publicados en la revista Red de Investigación en Salud en el Trabajo bajo una licencia de Creative Commons Reconocimiento-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional.
Los trabajos propuestos deberán ser originales e inéditos, y no podrán presentarse a ninguna otra revista mientras se encuentren sometidos a la consideración de la revista Red de Investigación en Salud en el Trabajo. También se reciben trabajos completos publicados previamente en forma de resumen, o trabajos no publicados presentados en congresos o seminarios.
Todos los trabajos serán publicados con pleno conocimiento de los autores.
Los artículos firmados son responsabilidad de los autores y no necesariamente reflejan la opinión de la revista, o de la institución a la que están afiliados los autores.
